Architettura
L'architettura di un gateway di gestione dei messaggi per la WhatsApp Business Platform è progettata per facilitare la comunicazione tra i sistemi aziendali e i clienti tramite WhatsApp, mantenendo alta l'affidabilità e la scalabilità. Di seguito, una descrizione delle componenti principali di un’architettura tipica di tale sistema:
1. WhatsApp Business API Gateway
Questo è il punto di ingresso centrale per tutti i messaggi che passano tra l'applicazione aziendale e WhatsApp. Il gateway si occupa di:- Autenticare le richieste provenienti dall’azienda (usando API Keys o altri metodi di autenticazione).
- Gestire l'invio e la ricezione di messaggi tramite le API di WhatsApp Business.
- Implementare logiche di routing per indirizzare i messaggi agli agenti o ai sistemi automatizzati appropriati.
2. Sistema di Gestione dei Messaggi
Un sistema backend che si occupa della gestione dei flussi di messaggi in ingresso e uscita. Può includere:- Queue Manager: gestisce la coda dei messaggi in modo che possano essere processati in modo ordinato e scalabile.
- Content Formatter: gestisce la formattazione dei messaggi (ad esempio, immagini, video, file) prima di inviarli al sistema di messaggistica.
- Bot & Automazione: un componente di automazione (come un chatbot o un sistema di intelligenza artificiale) che interagisce con i clienti in modo automatico o semiautomatico, rispondendo a domande frequenti o gestendo richieste standard.
3. Middleware
Il middleware collega il sistema di messaggistica WhatsApp Business con i vari sistemi interni dell'azienda, come CRM (Customer Relationship Management) o database. Questo livello di interazione:- Automatizza la gestione delle risposte, collegate a dati e processi aziendali.
- Sincronizza informazioni tra WhatsApp e altri canali di comunicazione, come e-mail, SMS o social media.
- Permette di gestire le conversazioni nel contesto, ovvero associare i messaggi a contatti o ordini specifici.
4. Database
Un database centralizzato archivia tutte le informazioni relative ai messaggi, agli utenti, alle conversazioni, e altre informazioni aziendali. Esempi includono:- Database di sessione: per tracciare lo stato delle conversazioni con i clienti.
- CRM Database: per gestire informazioni dettagliate su ciascun cliente o lead.
- Archiviazione dei messaggi: per conservare storicamente le conversazioni, sia per compliance che per analisi.
5. Interfaccia di Monitoraggio e Reporting
Per garantire che l’architettura funzioni correttamente e monitorare l'attività, è necessario un sistema di reporting che includa:- Metriche sull’utilizzo dei messaggi (numero di messaggi inviati/ricevuti, tempo di risposta, volume di traffico).
- Report sui tassi di coinvolgimento (come le risposte ai messaggi, la risoluzione dei casi).
- Monitoraggio della performance e gestione degli errori per evitare ritardi nelle risposte o malfunzionamenti.
6. Integrazione con Sistemi di Comunicazione Esterni
Se l'azienda utilizza sistemi esterni come CRM o ERP, l'architettura dovrà prevedere interfacce che permettano la sincronizzazione e il trasferimento di dati:- API di integrazione: per scambiare dati tra WhatsApp e altre piattaforme aziendali.
- Webhook: per ricevere notifiche in tempo reale su eventi relativi ai messaggi, come nuovi messaggi o modifiche nei dati di contatto.
7. Sicurezza
L'architettura deve includere misure per proteggere la privacy e la sicurezza dei dati:- Crittografia: per garantire che i messaggi siano protetti durante la trasmissione.
- Autenticazione: sistemi robusti per verificare l’identità di chi invia e riceve i messaggi.
- Controlli di accesso: per gestire chi può interagire con il sistema e accedere ai dati sensibili.
8. Scalabilità e Alta Disponibilità
La piattaforma deve essere in grado di scalare orizzontalmente per supportare il traffico crescente, soprattutto durante picchi di richiesta. I sistemi distribuiti, come i bilanciatori di carico e le repliche del database, aiutano a garantire alta disponibilità.9. Interfaccia utente (UI) per Agenti
Gli agenti possono accedere a un'interfaccia utente che permette loro di gestire le conversazioni in tempo reale:- Inbox centralizzata: dove vengono raccolti tutti i messaggi in arrivo.
- Funzionalità di risposta rapida: per migliorare l'efficienza.
- Collaborazione tra team: per consentire agli agenti di lavorare insieme nella gestione dei messaggi.